เทคนิคจัดการข้อร้องเรียนอย่างมืออาชีพ (Handling customer complaints) :
เทคนิคจัดการข้อร้องเรียนอย่างมืออาชีพ (Handling customer complaints) :
วิทยากร : อาจารย์ สุทัศน์ ใหญ่อินทร์
วิทยากรผู้เชี่ยวชาญด้านการสื่อสารและการงานบริการ (Communication and Service Professionals)
เทคนิคและสไตล์การบรรยายแบบ ABL ( Activity Based Learning )
วันและเวลาอบรม (DATE AND TIME) :
– 2561 ระหว่างเวลา 09.00-16.00 น.
สถานที่อบรม (VENUE) :
โรงแรมแกรนด์ สุขุมวิท กรุงเทพ (สุขุมวิท 6) ใกล้สถานีรถไฟฟ้านานา
หลักการและเหตุผล :
หัวใจของธุรกิจคืองานบริการ และหัวใจของงานบริการ คือ ทักษะการรับมือข้อร้องเรียน และการตอบสนองความต้องการของลูกค้า ไม่ว่ามีสาเหตุมาจากตัวสินค้าหรือบริการ หากพนักงานทุกคนมีความรู้และมีทักษะ มีความเข้าใจกระบวนการของการรับมือลูกค้าและตอบสนองบริการได้อย่างเป็นระบบ จากสถานการณ์ที่เป็นลบก็จะสามารถพลิกสถานการณ์มาเป็นบวกได้ ทำให้ข้อร้องเรียนที่เกิดกลายเป็นการสร้างความประทับใจ และส่งผลต่อการสร้างภาพลักษณ์ที่ดีต่อองค์กรได้ในระยะยาวอีกด้วย
ดังนั้น เนื้อหาของหลักสูตรเทคนิคจัดการข้อร้องเรียนอย่างมืออาชีพ บวกกับประสบการณ์ในฐานะผู้ที่เคยรับเรื่องร้องเรียนมาก่อน จะสามารถตอบโจทย์การให้บริการแบบต่อหน้าและการให้บริการทางโทรศัพท์ เพราะแท้จริงแล้วจะมีความเหมือนและความแตกต่างกันอยู่บ้าง ซึ่งตรงนี้เป็นสิ่งที่สำคัญที่ ต้องมีความเข้าใจในมุมมองของลูกค้า คิดบวก วิเคราะห์ประเมินสถานการณ์ได้ สุดท้ายเพื่อให้พนักงานสามารถสร้างความประทับใจและทำให้ลูกค้าอยู่กับองค์กรได้อย่างยั่งยืน
ประโยชน์ที่ท่านจะได้รับ :
1. ผู้เข้าอบรมสามารถรับมือลูกค้าร้องเรียนและเกิดทัศนคติที่ดีต่อการสื่อสารทั้งภายในและภายนอกองค์กร ร่วมถึงสามารถ
2. ประยุกต์ใช้เทคนิครับมือลูกค้าร้องเรียนได้ เข้าใจถึงผลกระทบต่อลูกค้าและองค์กร พร้อมทั้งสามารถสร้างแนวทางป้องกันปัญหาและสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
วัตถุประสงค์ :
1. เพื่อเสริมสร้างความรู้ ทักษะ ทัศนคติที่ดีของการสื่อสารและจัดการข้อร้องเรียนกับลูกค้า (Attitude)
2. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมวิเคราะห์ประเภทลูกค้า เข้าใจพฤติกรรม และความคาดหวังของลูกค้า (Knowledge)
3. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถประยุกต์ใช้เทคนิครับมือลูกค้าร้องเรียนได้ (Skill)
4. เพื่อสร้างแนวทางแก้ไขและป้องกันการเกิดปัญหาดังกล่าวซ้ำกับลูกค้าท่านอื่น (Knowledge)
หัวข้อสำคัญที่ท่านจะได้เรียนรู้ :
Module 1: Why good communication skills are important?
- Mindset & Belief วิธีคิดและความเชื่อเพื่อสร้างการสื่อสารให้ลูกค้าประทับใจ
- ความสุขของพนักงานคือ จุดเริ่มต้นของบริการที่เป็นเลิศ
- Interpersonal Skills: Introvert & Extrovert รู้เขา&รู้เราอย่างเข้าใจ
- วิเคราะห์หาสาเหตุความท้าทายของการรับเรื่องร้องเรียน และผลกระทบที่เกิดขึ้นในองค์กรของเรา
- รูปแบบ 4S for Service Eexcellence (4S เพื่อสร้างสรรค์งานบริการให้เป็นเลิศ)
- Smile, Smart, Smooth, Speed
Module 2: How Communications Technique for Handling Customer Complaints?
- เรียนรู้วิเคราะห์และเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าในยุคปัจจุบัน
- เริ่มต้นฟังด้วยหัวใจ..ไม่ใช่การพูด ทำอย่างไร?
- เทคนิคการจับประเด็น 3ข (เข้าหู เข้าใจ เข้าถึง)
- ประโยคแบบเด็ด..พิชิตใจลูกค้าร้องเรียน?
- เทคนิคการใช้ภาษาเชิงบวกเพื่อสร้างสรรค์บริการให้เป็นเลิศ
- เทคนิคการโน้มน้าวใจลูกค้า เพื่อให้เกิดร่วมมือต้องทำอย่างไร? (ลักษณะลูกค้า 4 ประเภท)
- สูตรปฏิบัติการรับมือลูกค้าร้องเรียนด้วย A3E (Aยกกำลัง3E)
- Active Listening
- Empathic
- Apologize
- Active Response
- 2M มหัศจรรย์แห่งการสื่อสาร (2M: Magic Number & Magic Word)
- PAJESเทคนิคการสื่อสารอันทรงพลัง
- เทคนิค 2S (Start – Stop) สู่การนำไปปรับใช้จริง
เทคนิควิธีการฝึกอบรม :
- Activity / Facilitate / Workshop (กิจรรม) 50%
- Description(การบรรยาย) 30 %
- Discussion Sharing (การแลกเปลี่ยนความคิดเห็น) 20%
หลักสูตรนี้เหมาะสำหรับ :
ผู้จัดการ หัวหน้าฝ่าย หน้าแผนก เจ้าหน้าที่ พนักงานบริการ และผู้สนใจทั่วไป
วิธีการชำระเงิน
โอนเงิน หรือเช็คขีดคร่อมในนาม บริษัท พีเพิล ดีเวลลอป เซ็นเตอร์ จำกัด หรือ People Develop Center Co., Ltd.
- ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) สาขาถนนลาดปลาดุก (หมู่บ้านพฤกษา 3) บัญชีเงินฝากออมทรัพย์ เลขที่ 405-776955-2
- บริษัทขอสงวนสิทธิ์ในการเก็บค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมหากมีค่าธรรมเนียมในการโอนเกิดขึ้น
- ค่าธรรมเนียมในการโอนเงิน (ถ้ามี) ผู้โอนเงินต้องเป็นผู้ชำระค่าธรรมเนียมเอง
คำแนะนำในการชำระเงิน
- โปรดชำระเงินที่เคาน์เตอร์ของธนาคาร
- เมื่อชำระเงินแล้ว โปรด Scan สำเนาใบโอนเงิน พร้อมเอกสารหักภาษี ณ ที่จ่าย 3% ระบุชื่อบริษัท ชื่อหลักสูตร ส่งเมล์มาที่ peopledevelop@outlook.com ในวันโอนเงิน
- เอกสารหักภาษี ณ ที่จ่าย 3% ตัวจริงกรุณานำมาให้ในวันอบรม กรณีเอกสารไม่ครบจะต้องชำระส่วนเพิ่มเป็นเงินสดที่หน้างาน
ข้อมูลเพื่อออกใบหักภาษี ณ ที่จ่าย
บริษัท พีเพิล ดีเวลลอป เซ็นเตอร์ จำกัด
เลขที่ 22/20 หมู่ที่ 6 ตำบลบางคูรัด อำเภอบางบัวทอง จงหวัดนนทบุรี 11110
เลขประจำตัวผู้เสียภาษี 0125558000502
หมายเหตุ : กรณียกเลิกการเข้าสัมมนา กรุณาแจ้งล่วงหน้า 7 วันก่อนวันอบรม หากยกเลิกหลังจากนั้นโปรดกรุณาชำระเงิน 30% ของค่าสัมมนาเพื่อรับเอกสารการอบรม
สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่ : คุณฐิตาภา (ไก่) เหมะสิขัณฑกะ
Tel : 091-738-7838, 095-817-7859, 02-077-6531
Fax : 02-077-6531
E-mail : peopledevelop@outlook.com
www.peopledevelop.net